Kupovina raznih proizvoda online danas nam je dostupnija nego ikad. Ceo internet vrvi od prodavnica i platforma za šoping kroz koje možete satima krstariti iz svoje omiljene fotelje dok pijete kafu.
Prema tome, sve je manje onih koji odolevaju toj mogućnosti i i dalje su verni isključivo odlasku u prodavnicu i kupovini na licu mesta.
Međutim, poručivanje robe putem interneta uvek nosi rizik od toga da vam proizvod koji ste kupili ne odgovara, da je stigao oštećen, ili da su vam poslali pogrešan paket.
Tako ste se možda našli u situaciji da naručite garderobu ili tehniku preko interneta i kad porudžbina paket stigne, shvatite da to nije to.
U tom trenutku kreće frustracija i briga – da li ćete uspeti da vratite robu i da povratite novac? Koliko je procedura komplikovana?
Ko još ima vremena time da se zamajava? Sva ova pitanja i stres dolaze od toga što mnogi potrošači nisu sigurni koja su njihova prava pri online kupovini i kako zapravo izgleda procedura povraćaja robe kupljene online.
U ovom tekstu ćete saznati sve što vam je potrebno – od osnovnih pravila Zakona o zaštiti potrošača do konkretnih koraka koji vas vode do ostvarivanja vašeg prava i rešenja problema.
Prava potrošača prilikom online kupovine
Povraćaj robe kupljene online znači da vi, kao potrošač, u roku koji zakon predviđa imate pravo da vratite proizvod trgovcu i tražite povraćaj novca, zamenu ili popravku.
Ovaj proces se naziva i reklamacijom proizvoda kupljenog preko interneta.
Prava potrošača prilikom kupovine na daljinu uređena su Zakonom o zaštiti potrošača.
Zakon o zaštiti potrošača predviđa da, kad kupujete preko interneta, imate pravo da odustanete od ugovora bez obrazloženja u roku od 14 dana od dana kada ste primili robu.
To se naziva pravom na jednostrani raskid ugovora. Ovo znači da ne morate da dokazujete zašto vraćate proizvod, trgovac je svejedno u obavezi da vam vrati celokupan iznos koji ste platili, uključujući osnovnu cenu i troškove isporuke.
Ovaj deo je posebno važan jer mnogi potrošači misle da su obavezni da navode razloge i trpe neprijatnosti.
Kada znate da nije do vas, nego da imate zakonsko pravo, možete da pustite nervozu i da mirno započnete proceduru povraćaja robe.
Na primer, ako ste naručili patike koje vam ne odgovaraju, dovoljno je da u zakonskom roku obavestite prodavca putem e-maila ili obrasca za povraćaj robe i pošaljete proizvod nazad.
Procedura povraćaja robe – koraci koje je važno da znate
Kada odlučite da vratite proizvod kupljen online, dobro je imati pred sobom jasan redosled poteza. Zato smo vam pripremili mini vodič kroz ovaj proces, jer sa jasnom slikom koraka, lišavate se stresa i nesigurnosti.
- Proverite rok za povraćaj robe – Najčešće za povraćaj imate dve nedelje od dana prijema paketa. Proverite datum na potvrdi o isporuci i vodite računa da ne prođe rok.
- Pripremite dokumentaciju – Sačuvajte račun, potvrdu o kupovini i sve poruke koje ste razmenili sa prodavcem.
- Obavestite prodavca – Pošaljite e-mail ili popunite obrazac za raskid ugovora. Jasno napišite broj porudžbine i da želite povraćaj.
- Spakujte proizvod – Vratite ga u originalnom stanju, ako je moguće sa ambalažom i pratećim elementima.
- Pošaljite paket – Koristite kurirsku službu koja izdaje potvrdu o slanju i obavezno sačuvajte dokaz.
- Pratite status povraćaja – Prodavac mora da potvrdi prijem robe i da vas obavesti o toku povraćaja novca.
- Proverite uplatu – Novac bi trebalo da bude vraćen u roku od 14 dana od obaveštenja o raskidu ugovora.
Ako vraćate robu bez navedenog razloga, vi snosite troškove povraćaja, osim ako trgovac nije izričito naveo da su oni besplatni.
Šta ako roba stigne oštećena ili je paket pogrešan?
Ako ste primili proizvod koji je oštećen, neispravan ili ne odgovara opisu, imate dodatna prava.
Tada se ne radi samo o odustajanju od ugovora, već o reklamaciji zbog neadekvatnosti robe.
U tom slučaju imate pravo da tražite popravku, zamenu ili povraćaj novca. Troškove vraćanja snosi trgovac.
Rok za reklamaciju proizvoda je dve godine od kupovine, ali je najbolje da problem prijavite odmah.
Ako vam stigne garderoba sa vidljivim oštećenjem, fotografišite proizvod odmah i pošaljite prodavcu slike i opis problema.
To bi trebalo da bude dovoljno da pokrenete proceduru reklamacije.
Vraćanje robe bez originalne ambalaže i šta zakon kaže
Jedna od najčešćih dilema potrošača koji bi da vrate proizvod kupljen preko internera odnosi se na to da li proizvod mora da bude u originalnoj ambalaži.
Zakon kaže da ste odgovorni za umanjenu vrednost proizvoda samo ako ste rukovali robom više nego što je potrebno da biste proverili njenu prirodu, karakteristike i funkcionalnost.
Pravni okvir i propisi koje je važno poznavati
Zakon o zaštiti potrošača Republike Srbije reguliše povraćaj robe kupljene online i prava kupaca pri online kupovini. Pravo na odustajanje od ugovora je definisano članovima 29-36 Zakona.
Dakle, sve je zakonski uređeno i ne zavisi od dobre volje prodavca. Ukoliko trgovac odbija povraćaj robe bez validnog razloga, možete se obratiti tržišnoj inspekciji ili Nacionalnoj organizaciji potrošača Srbije.
Da zaključimo
Kada razumete svoja prava, procedura povraćaja robe kupljene online postaje jednostavna.
Ne morate da dokazujete da ste u pravu – zakon je jasan i štiti vas. Vi uradite ono što je do vas u zakonskom roku i čuvajte dokumentaciju o poručivanju i o vraćanju robe.
Ako obe strane poštuju zakon, proces povraćaja robe kupljene online može biti krajnje jednostavan i brzo završen.